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3月29日，天貓平臺發布疫情期間天貓規則政策合集。公告稱，由于疫情原因，部分商家朋友的日常經營受到影響。為了幫助大家克服困難，天貓在行動。疫情期間特殊規則及解讀如下，后續平臺將會持續更新動態，請商家朋友們關注。
據網經社（WWW.100EC.CN）獲悉，公告顯示，平臺規則調整方面，針對全國范圍暫停延遲發貨自動賠付；針對部分中高風險疫情地區（實時更新，詳見公告），消費者投訴發貨類問題免責；商家退貨、換貨處理時效延長至21天；暫停延遲開票自動賠付，消費者投訴免責。
平臺考核要求調整方面，針對疫情影響區域的商家攬收及時率、到貨時長、物流DSR指標及商家退款退貨處理時長，不納入考核范圍。
重點FAQ方面，疫情原因無法發貨，商家應該做哪些動作？建議商家在店鋪進行無法發貨的公告，同時通過千牛設置自動回復，告知買家預計發貨時間。無法正常履約的訂單，建議與買家及時溝通并協商發貨時間，避免產生不必要的投訴。
因為疫情原因導致的快遞異常停滯，消費者投訴虛假發貨，會進行處罰嗎？虛假發貨處罰會排除由于疫情導致的停滯場景，本次免責地區與公告中特殊物流策略區域一致。
若商家因疫情原因無法發貨，且訂單未在平臺免責區域內的，該怎么做？平臺整體暫停延遲發貨自動賠付期間，所以在暫停時間內商家無需進行額外報備，但是需要與買家友好溝通，避免不必要的投訴。建議商家使用【千牛協商卡工具】與消費者另行約定發貨時間。同時，平臺將視疫情情況調整免責區域及時間。
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